• Mr Eficience. Aquí la tienes Jack, mi tienda número 10, un número mágico para mí. A partir de ahora, me dedicaré a gestionarlas, a aguantar las embestidas del mercado y a preparar a mis dos hijos para la sucesión. Creo que con 55 años es lo que corresponde…

Soltó un suspiro de autocomplacencia mientras se estiraba sus famosos tirantes de colores, seguido de un silencio inesperado… e incómodo. Mr. Target no sabía qué decir; su primo le había llamado con tanto entusiasmo la semana anterior, le había hablado de tal forma acerca de su nueva tienda, que él pensaba que había cambiado su filosofía…

• Mr. Eficience. Bueno, qué, ¿no dice nada mi primo cosmopolita? ¿qué te parece?

• Mr. Target. Bien, muy bien. Felicidades Ethan, de verdad, por tener ya 10 tiendas …tiene mucho mérito y más hoy en día. Pero…

Mr. Eficience, interrumpió sin dejarle acabar.

• Mr. Eficience. Gracias, primo, muchas gracias. Eso mismo digo yo, y más hoy en día, … ¿pero sabes qué es lo mejor? ¡¡¡Que la puesta en marcha sólo me ha costado 20.000 Libras!!! (unos 24.000€) ¡todo, estanterías, luces, equipamiento,…!

Mr. Target, que veía la ilusión de su primo, y ante el gran día que tenía al día siguiente, no expresó su verdadera opinión:

• “Ethan, barata, lo que se dice barata, ya se ve, y mucho … Pero es una más.”

Vivimos en una época donde a nivel empresarial, y en otros campos, se habla mucho y de muchos temas de los que podríamos englobar en el ámbito de lo ESTRATÉGICO.

Pero por encima de esos temas ESTRATÉGICOS, queda todavía un nivel, un piso superior: el de los FUNDAMENTOS, PRINCIPIOS, VALORES que inspiran nuestras conductas, bien sean a nivel profesional o a nivel personal. Aquí encontramos algunos ejemplos como pueden ser la cultura del esfuerzo, el respeto al medio ambiente, la honradez, el enfoque hacia el cliente, etc… y suelen aparecer, en las empresas que lo tengan elaborado, en su Misión o Visión.

Entre dichos fundamentos me gustaría incluir uno que rara vez he escuchado, y que considero de suma importancia “la Eficacia antes que la eficiencia”. Me acordaré siempre de unas clases magistrales que recibí hace unos cuantos años de un profesor, asesor de empresas familiares, y con empresa familiar, por lo que “no tocaba de oído”, que el último día nos hizo a todos la siguiente pregunta:

• En una Empresa, ¿qué creéis que debe priorizarse, la Eficiencia o la Eficacia?

Todos dudamos unos segundos, no podía ser menos, pero el profesor, con la intención de dejar clara la idea, aún a costa de parecer impertinente por no dejar expresar la opinión de sus apreciados alumnos, nos espetó a todos:

“no tengáis la más mínima duda; siempre, siempre, la Eficacia antes que la Eficiencia. Durante estas jornadas lectivas podréis haber captado diez, veinte, treinta ideas, no sé, pero me doy por satisfecho si os quedáis sólo con una y es ésta…”

En un momento como el actual, en el que la Economía (la gestión de bienes escasos) es más Economía que nunca, puede provocar algún que otro pavor dicha reflexión si no se analiza mínimamente. Pare empezar, este profesor tenía un buen dominio del lenguaje, cuidando mucho la construcción de las frases, la elección de las preposiciones y el vocabulario. De ahí que utilizara “antes que” y no “en lugar de” en su sentencia.

La Eficiencia se centra más en CÓMO hacer las cosas mientras que la Eficacia se centra más en los RESULTADOS, la primera tiene como filosofía “los MEDIOS” y la segunda “los FINES”. Por tanto no se trata de olvidarnos de los “CÓMOS”, todo lo contrario, son fundamentales; recuerdo en un Congreso de Anceco en el que uno de los ponentes dijo “estamos en una época en la que hay muchas personas que dicen QUÉ hacer pero pocas que dicen CÓMO hacerlo…”. Y dicha reflexión es compatible con la que nos atañe pues una “habilidad” no sustituye a la otra, sino que se complementan. Lo que sí que deberíamos tener claro es cuál debe “mandar” sobre la otra. Por decirlo de alguna forma la Eficacia sin Eficiencia es difícil de mantener, pero la Eficiencia sin Eficacia, es inaceptable y más hoy en día cuando segundas oportunidades rara vez son permitidas. Dicho de otro modo podemos permitirnos puntualmente una “Eficacia ineficiente”, pero nunca jamás una “Eficiencia ineficaz”.

Por otro lado, el reparto de pesos de la combinación Eficacia/Eficiencia también dependerá del nivel de decisión al que nos enfrentemos. Cuanto más operativo sea dicho nivel más importancia irá cobrando la Eficiencia, mientras que cuando sea más táctico o estratégico más cederá la Eficiencia a la Eficacia, aunque en todos ellos “la EFICACIA deba poseer al menos el 51% del accionariado”. Una empresa se puede permitir a medio plazo un órgano de dirección ineficiente, pero ni a corto plazo uno ineficaz. E insisto, ello no quiere decir que nos olvidemos de la gestión de los recursos, sino que invertirá los que considere necesarios negociándolos al máximo nivel. Un uso más racional de los recursos, la reducción de los costos y el ahorro, son objetivos y obligaciones que deben atenderse, no solo por las empresas, sino por cualquier tipo de organización, pero se trata de tener claro a qué debemos dar prioridad en cada momento, antes de preocuparnos del cómo. En el mundo online he encontrado esta “nueva fórmula del éxito” que me parece interesante y refuerza el argumento:

Éxito = Eficacia (Efectividad) + Eficiencia + Innovación y cambio

El orden en el que esta formulada no es baladí. Una empresa debe:

• Primero, identificar qué es lo más conveniente que debe hacer, bien sea para aprovechar una oportunidad o neutralizar una amenaza, pero siempre buscando dar valor.
• Después, tratar de hacerlo de la forma más eficiente posible.
• Por último debe intentar innovar constantemente, crear nuevas formas de satisfacer necesidades y generar productos y servicios de alto valor para el cliente.

“La eficiencia es muy importante. Sin ella, no habría organizaciones; con ella hay menos organizaciones…los expertos en eficiencia están más contentos cuando hay menos costos, incluso si esto implica que haya menos clientes..”.- Minztberg.

“…la experiencia demuestra que el éxito y supervivencia a largo plazo de la empresa depende más de los progresos en su eficacia que en su eficiencia…” Menguzzato y Renau.

Acabemos este teórico texto con Castle Cambe y la tienda de Ethan. El señor Ethan hizo una tienda más, la número 10, pero sólo eso un número, que iba a rendir lo mismo que las otras que tenía, unas 1000Libras/m2/año, cuando la media de las tiendas referentes del sector esta en 3000Libras/m2/año, en poblaciones similares. La diferencia entre haber hecho una tienda más y una especial no es una relación de 24.000€ vs 48.000€, no es un tema tan extremo, quizás con 30.000€ hubiera podido tener una gran tienda, con una experiencia de compra única. Si hubiera hablado antes con Jack, seguramente éste le habría ofrecido el instalar un proyector con una pantalla “interactiva” en el suelo, que al pasar la gente reconoce los movimientos, le ofrecería un olor especial para la tienda, que sólo allí podía sentirse; un hilo musical que permitiría constantemente ambientar el establecimiento y comunicar promociones; un nuevo sistema de iluminación que se asemeja a la natural en un 90% haciendo mucho más placentera la estancia al cliente,… y todo ello negociado a rabiar con cada uno de los proveedores, pues a Jack también le gusta controlar los gastos, ¿cuánto hubiera supuesto de sobre coste? Quién sabe, unos 6.000€-10.000€ como mucho y tendría una tienda única, diferente; pero en la filosofía del Sr. Ethan la Eficiencia iba siempre antes que la Eficacia y por tanto toda su vida iba a estar hipotecado en el mercado con un factor higiénico como el precio, precio, precio, puesto que no podía ofrecer “nada más”. Y ya sabemos lo que pasa con el margen y rentabilidad en estos casos, que también se vuelve muy, pero que muy Eficiente…