A: Acérquenos a los inicios de Natural Optics, ¿Cómo empezó todo?

Ignasi Solé: Precisamente este año 2013 cumplimos 25 años como Grupo desde el embrión que fue Asociación Opti100, cuyo objetivo era precisamente conseguir 100 asociados hasta la actualidad en la que las 2 insignias que conforman el Grupo Natural Optics cuenta con más de 600 asociados y tenemos un objetivo de conseguir la cifra de 1.000 puntos de venta asociados al grupo , en un plazo máximo de 2 años.

Hemos atravesado etapas de bonanza y también otras difíciles, pero nunca hemos dejado de crecer y sobre todo de creer en nuestro proyecto. Creer y vivirlo con entusiasmo y compromiso es la clave.

A: Las ópticas en España han evolucionado mucho. En cuanto a imagen, en cuanto a funcionalidad, y sobre todo en cuanto a tecnología. Ahora ya es posible examinar el ojo de un cliente con una tablet. ¿Dónde se encuentra actualmente el sector de la Optometría en España y cuál es su hoja de ruta?

I.S.:En España existe un magnífico nivel de ópticos y optometristas y el equipamiento medio en una óptica tiene también un nivel que supone un importante esfuerzo de inversión para el óptico que se decide a abrir una óptica al público. Si a esto le sumamos que los proveedores del sector mantienen a la vez un elevado nivel de innovación tecnológica, debemos concluir que el nivel tecnológico del sector en España es bastante alto, dicho lo cual , la puesta en práctica del concepto de Prevención en el seguimiento de la Salud Visual de la población a través de los centros sanitarios que son las ópticas, está todavía en un nivel bajo de implantación y de concienciación, que se debe potenciar tanto desde organismos públicos como sectorialmente. Creo que este será uno de los principales objetivos del sector para los próximos 5 años.

A: Natural Optics ofrece en sus centros la posibilidad de cuidar y revisar la audición de sus clientes gracias a Natural Audio. ¿Cómo surgió esta división complementaria?

I.S.:En Natural Optics llevamos muchos años trabajando la Audiología. Nuestros socios más emprendedores nos hicieron comprender la sinergia entre los clientes más importantes de las ópticas, los présbitas, y los de productos de audiología y asi nació Natural Audio. De todas formas el grupo se ha visto inmerso en otras prioridades en los últimos 2 o 3 años y será para este año 2013 en el que tenemos intención y voluntad de darle un impulso renovado al proyecto. Sin duda este campo es un complemento ideal al de la práctica de la óptica tanto desde el punto de vista comercial como desde el concepto de centro sanitario.

A: Citando palabras textuales de la home, Natural Optics se diferencia por el expertise en la fidelización de sus clientes. Cuénteme que acciones llevan a cabo para conseguirlo.

I.S: El concepto de Fidelización es una de nuestras piedras angulares como Grupo. Somos pioneros en la gestión de CRM de los clientes de nuestros socios y por lo tanto verdaderos expertos en personalizar campañas y acciones comerciales a medida de pequeños y seleccionados targets de clientes con los que aseguramos una elevada rentabilidad de las mismas. Sin ir más lejos la media de todas las acciones de CRM realizadas con todos nuestros socios durante 2012 ha presentado un retorno en ventas de 12 euros por euro invertido. ¡Asombra ver los resultados de las campañas de más éxito cuando una base de datos es rica y está bien gestionada!

A: Hablemos del Customer Experience. Con que elementos cuenta Natural Optics para garantizar una experiencia emocionalmente positiva para sus clientes.

I.S.: La experiència Natural Optics se basa principalment en 4 ejes:

-Una Imagen muy cuidada e innovadora. Tanto en el punto de venta como de las campañas y acciones Comerciales.

-Una tecnologia de la información en el punto de venta que apoya y arropa el trabajo de nuestros colaboradores. Este punto pivota alrededor de nuestro software personalizado y de creación y desarrollo propio, Natural View, con módulos de ayuda a la venta, secciones profesionales, módulo de gestión de Marketing y CRM, de presentación de producto…etc.

-Un plan de Formación que este año 2013 va a tener un desarrollo importantísimo, que garantiza un nivel de atención y profesionalidad medio en el grupo muy elevado

-Un producto propio diferenciado y muy cuidado adaptado a cada segmento de cliente y del cual nuestros asociados reciben la necesaria formación para poder argumentarlo a sus clientes. Todo este conjunto genera una experiencia de compra en nuestros puntos de venta que pretendemos que sea diferenciadora del enfoque mayoritario en nuestro sector sobre el precio o el pack precio. Nestra gestión de la Postventa , gracias a nuestro Marketing de CRM, va directamente enfocada a generar vinculación emocional de nuestros clientes con nuestros establecimientos asociados y que perciban una calidad , profesionalidad y atención personalizada que nos diferencia de nuestros competidores.

A: ¿Ha afectado la subida del Iva al sector óptico? ¿Qué consecuencias ha tenido para Natural Óptics? ¿Se han tomado medidas para contrarrestar estas consecuencias?

I.S.: Evidentemente no ha sido una medida beneficiosa para el sector de ninguna manera pero el sector, e igualmente nuestro Grupo, ha reaccionado absorbiendo en gran medida, sino en su totalidad, este incremento para que nuestros clientes/pacientes no se vieran afectados.

A pesar de la subida del IVA se mantienen, al menos por el momento, los tipos de IVA reducido sobre los artículos de óptica, todos aquellos que son de primera necesidad, cosa que ayuda a que el usuario no tenga una penalización de incremento de IVA tan elevada como ha sucedido en otros sectores que han pasado de IVA reducido a IVA general ( peluquerías, floristerías , sector ocio etc…)

A: Muchas CCS’s intuyen un futuro de concentración y empresas mas verticalizadas. ¿Cuál es su opinión al respecto?

I.S.: Nuestro punto de vista es que el futuro de la CCS pasa por alcanzar un volumen suficiente en puntos de venta y facturación representada para negociar de tu a tu con los fabricantes, ya que de otra manera una atomización de volúmenes resultará en una debilidad evidente de las CCS que con toda probabilidad las eliminará del mercado.

Un segundo camino puede ser el acceso directo por parte de las CCS al retail , aunque creemos que es un camino tardio para seguir , ya que requiere de financiación importante ( y ahora mismo encontrarla es un problema ) además de formar una estructura totalmente nueva para la gestión del retail que no tiene nada que ver con la gestión de una central de compras.

A: Natural Optics tiene presencia en las redes sociales. Nos gustaría saber que beneficios ha aportado a la central y también si disponen de alguna estrategia multi-canal.

I.S.:Desde hace dos años nuestro Grupo es activo en redes sociales. Ya tenemos amplia experiencia en Facebook, Twitter y Linkedin y mantenemos un Blog, Newsletters periódicas a nuestros socios y a sus clientes y lo más importante es que en 2012 contratamos una importante empresa de asesoría en Marketing Digital para coordinar nuestra estratégia Multicanal con nuestra presencia cada vez más amplia en redes sociales.

A: El consumidor está viviendo una época de recesión y necesita estímulos económicos que le faciliten la compra. Hemos sabido que Natural Optics está ofreciendo una financiación personalizada en 24 meses sin intereses a sus clientes. ¿Cómo funciona esta iniciativa? ¿Se trata de una iniciativa propia o cuentan con el apoyo de alguna entidad financiera? ¿Que ha supuesto para los clientes de Natural Optics?

I.S.:En el Grupo Natural Optics no somos ajenos a la situación que atraviesan nuestros clientes y desde hace tiempo ofrecemos un servicio de financiación hasta 24 meses sin intereses gracias al apoyo de una importante entidad financiera que, gracias a ser un Grupo con un volumen importante, nos ha facilitado unas condiciones muy ventajosas. 

El resultado desde la aplicación de esta financiación es que está permitiendo a nuestros socios realizar más ventas y sobre todo incrementar el tiquet medio de las mismas. 

Nuestro valor como CCS es aportar soluciones en momentos de crisis a nuestros asociados, como es el actual momento de crisis de crédito, y esta es sin duda una de las soluciones que más valoran en estos momentos.

A: En el estudio recientemente elaborado por Anceco, se perfila la necesidad de un cambio de modelo organizativo en las CCS’. ¿Cómo ve Natural Optics el futuro de las CCS’s?

I.S.:El asociacionismo, sobre todo en una época como la que estamos atravesando es una opción que debe ser considerada muy seriamente por cualquier óptico independiente. Si en general el asociarse suele aportar ventajas en cuanto a comprar mejor y comunicar con más claridad, en el caso concreto de Natural Optics además, significa, disponer de productos propios diferenciales y de herramientas para mejorar la gestión del negocio. Sin duda nuestra propuesta así como la de cualquier CCS profesional y verdaderamente volcada en ayudar a sus socios es una opción de futuro y de éxito.

Desafortunadamente el comercio individual tradicional cada vez está más amenazado por la globalidad y por las políticas agresivas que imponen las cadenas y los propios fabricantes con lo cual cada vez será más difícil sobrevivir por sí solo. 

Hoy más que nunca es importante tener un buen compañero de viaje como una CCS que garantice unos servicios, un apoyo constante y sobre todo un proyecto de futuro contra la incertidumbre en que vivimos.